Dans l’univers de la prévention de la fraude, le « dernier bout de chemin » — cette dernière étape critique entre l’identification du risque et sa résolution avec le client — est brisé.
Au cours de la dernière décennie, la technologie de détection de la fraude a connu des avancées spectaculaires. Apprentissage automatique, analyse comportementale, surveillance en temps réel… Ces outils sont plus performants que jamais pour repérer les tendances suspectes et signaler les anomalies. Mais que se passe-t-il ensuite? La dernière étape, soit celle au cours de laquelle l’entreprise doit impliquer le client pour valider ou bloquer une transaction, revient souvent à des flux opérationnels obsolètes, manuels et incommodants.
Et ce décalage ne coûte pas seulement de l’argent à l’industrie.
Une réponse unique qui ne convient plus
Lorsqu’une transaction est signalée comme présentant un risque élevé, les entreprises s’appuient généralement sur les quatre mêmes réponses — aucune n’étant adaptée aux attentes des consommateurs numériques d’aujourd’hui :
- Refus pur et simple de la transaction : C’est une réponse rapide, mais souvent brutale. Si la transaction est légitime (ce qui arrive fréquemment en raison des faux positifs), le client s’en trouve confus, embarrassé et irrité — en particulier s’il se trouve à une caisse enregistreuse et tente d’effectuer un achat.
- Demande d’authentification supplémentaire du client : Les tentatives visant à obliger le client à prouver son identité en sautant à travers des cerceaux numériques ne fonctionnent que dans les cas de fraude — lorsqu’un criminel se fait passer pour lui — et non lorsque le client est manipulé pour effectuer le paiement, comme c’est généralement le cas lors d’une arnaque.
- Mise en attente de la transaction : Cela crée un état d’incertitude. Les clients sont bloqués, souvent sans savoir ce qui se passe ni pourquoi. Parfois, ils reçoivent une notification vague, mais la plupart d’entre eux se demandent si leur carte a été piratée, si leurs fonds sont gelés ou si leur compte a été fermé.
- Appel au client : Il s’agit du traitement de secours pour de nombreuses équipes de lutte contre la fraude — une vérification humaine. Mais en 2025, les gens ne répondent pas aux numéros inconnus, surtout pendant les heures de travail ou lorsqu’ils soupçonnent un hameçonnage. Les appels sont coûteux, prennent du temps et sont de plus en plus inefficaces.
Et dans la pratique? Les trois premières options peuvent quand même mener à la quatrième. Cela signifie que chaque transaction signalée qui n’est pas automatiquement résolue se retrouve dans la file d’attente de votre centre d’appels, ce qui fait perdre du temps aux agents, augmente les coûts et frustre davantage les clients.
Des risques en pleine croissance
Les arnaques et les fraudes ne sont pas seulement plus fréquentes, elles sont aussi plus personnalisées, plus convaincantes et plus répandues que jamais. Les criminels évoluent rapidement, que ce soit par des textos d’hameçonnage imitant de vrais messages bancaires, de faux appels téléphoniques ou des stratagèmes de piratage psychologique ciblant les personnes âgées ou les populations vulnérables.
Pendant ce temps, les institutions financières et les plateformes de technologie financière sont censées suivre le rythme, tout en offrant des paiements plus rapides, un accès plus ouvert et un traitement en temps réel.
Cette situation crée une tempête parfaite : Plus de transactions, des voies d’accès plus rapides et des criminels plus intelligents. Mais qu’en est-il des outils permettant de réagir à ces transactions signalées? Ils sont encore basés sur des files d’attente d’examen manuel, des arborescences téléphoniques et des retards dus aux frictions.
L’industrie ne peut pas continuer de la sorte.
Il est temps d’améliorer le dernier bout de chemin
Pour protéger véritablement les clients et les entreprises, le dernier bout de chemin de la réponse à la fraude doit devenir aussi dynamique et intelligent que les systèmes qui détectent les menaces en premier lieu. Cela signifie qu’il faut évoluer au-delà de l’ancien manuel et introduire des outils évolutifs et flexibles qui répondent aux besoins des clients là où ils se trouvent.
Voici à quoi cela pourrait ressembler :
- Un engagement du client en temps réel, et non une assistance réactive : Imaginez qu’un client reçoive une notification poussée ou un texto sécurisé lui permettant de confirmer ou d’infirmer instantanément une transaction signalée à l’aide de données biométriques préalablement enregistrées. Pas de musique d’attente. Pas de rappel. Simplement une résolution rapide par le biais de canaux de confiance.
- Des flux opérationnels intelligents qui s’adaptent en fonction du profil de risque, de l’historique de l’appareil ou du comportement du client — de sorte que les utilisateurs connus ne subissent pas de frictions inutiles, tandis que les tendances suspectes font l’objet d’une escalade appropriée.
- Une vérification de la connaissance du destinataire permet de s’assurer que la personne ou l’entreprise qui reçoit un paiement est le véritable destinataire et qu’elle n’utilise pas une identité volée, un compte piraté ou une mule financière pour contourner les mécanismes de contrôle traditionnels tels que la confirmation du destinataire du paiement.
Il ne s’agit pas de supprimer totalement les frictions. Il s’agit d’utiliser une friction utile, introduite uniquement lorsqu’elle renforce la sécurité sans sacrifier l’expérience de l’utilisateur.
Augmenter la réponse sans augmenter les coûts
Les arnaques et les fraudes n’augmentent pas de façon linéaire, mais les coûts, oui. Un plus grand nombre de transactions signalées signifie plus d’appels, plus d’agents et plus de plaintes de la part des clients — à moins que les choses changent.
Une amélioration du dernier bout de chemin permet à vos opérations de lutte contre la fraude de :
- Réduire les faux positifs en impliquant le client rapidement et intelligemment
- Diminuer la charge opérationnelle en automatisant les confirmations à faible risque et en ne soumettant que les cas les plus complexes à un examen manuel.
- Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients en résolvant les alertes de fraude de manière transparente, sans créer d’anxiété ni de retard.
Et enfin, cela permet à votre équipe de se concentrer sur le travail à haute valeur ajoutée — les enquêtes sur les fraudes réelles et l’amélioration des modèles — plutôt que d’avoir à parler au téléphone pour demander « Avez-vous autorisé cette transaction? »des milliers de fois par semaine.
L’opportunité à venir
L’amélioration du dernier bout de chemin n’est pas une simple modification mineure — c’est un avantage concurrentiel.
Dans une époque où les consommateurs peuvent déplacer leur argent instantanément, la fidélité est fragile. Une seule mauvaise expérience — comme un signalement de transaction faux positif et le blocage du compte pendant des heures — peut faire fuir le client. Mais une excellente expérience? Où le client se sent protégé et maître de la situation? Cela bâtit la confiance.
La prévention moderne des arnaques et des fraudes ne consiste pas seulement à arrêter les mauvais joueurs. Elle doit également préserver les bonnes relations. Il s’agit de faire la différence entre sécurité et friction — et de choisir des systèmes intelligents et évolutifs qui permettent à votre entreprise de se développer sans nuire à l’expérience client.
Les crimes financiers sont peut-être inévitables. Et la façon dont vous y répondez? C’est ce qui vous différencie des autres.
